Caso de estudio: aplicando CMMI y DMM a la empresa FerZur S.A.C.
Evaluación de la madurez operacional, duplicidad de datos y reingeniería del flujo de valor aplicada a la empresa FerZur S.A.C.
1. Introducción
Las empresas dedicadas a la comercialización y corte de melamina requieren coordinar diferentes actividades para atender correctamente los pedidos de sus clientes. Estas actividades comprenden la recepción del pedido, verificación de materiales, registro de información, planificación de cortes, producción, control de calidad y entrega.
En el presente trabajo se analiza el proceso de gestión de pedidos de una empresa dedicada a la venta de melamina y a la realización de cortes personalizados. Se presenta el estado actual del proceso mediante un modelo As-Is, identificando las principales dificultades que se presentan durante su ejecución. Posteriormente, se plantea un modelo To-Be, orientado a mejorar la gestión de la información y la trazabilidad de los pedidos.
2. Descripción de la empresa
FerZur S.A.C. es una empresa dedicada a la comercialización de planchas de melamina y a la prestación de servicios de corte personalizado. La empresa atiende principalmente a clientes que requieren planchas completas de melamina o piezas cortadas de acuerdo con medidas específicas para la fabricación de muebles.
Entre los principales servicios ofrecidos se encuentran:
- Venta de planchas de melamina en diversas texturas y espesores (15 mm, 18 mm).
- Corte de piezas según medidas solicitadas.
- Corte personalizado para proyectos de mobiliario a medida.
- Optimización de la distribución de cortes en planchas.
- Colocación y enchapado de tapacantos (delgado y grueso).
- Preparación, empaquetado y entrega de pedidos.
Para realizar la planificación de los cortes, la empresa utiliza un software especializado de optimización de materiales. En el escenario analizado se considera el uso de CutList Optimizer, que permite generar una distribución de las piezas sobre las planchas disponibles.
La empresa cuenta con personal encargado de ventas, almacén, producción y caja. La información de los pedidos se administra actualmente mediante un sistema instalado en una computadora principal, cuya base de datos utiliza SQLite como sistema de almacenamiento local.
3. Proceso seleccionado
El proceso seleccionado para el análisis es: Gestión de pedidos y corte personalizado de melamina.
Este proceso fue seleccionado debido a que involucra directamente la interacción entre el cliente, el área de ventas, almacén y producción, además de requerir el registro y transferencia de información técnica entre diferentes actividades.
Recepción de la solicitud del cliente.
Entrega del pedido terminado.
Áreas y entidades involucradas:
4. Situación actual — As-Is
Actualmente, el proceso comienza cuando el cliente solicita productos o un servicio de corte personalizado. El personal de ventas recibe las especificaciones del cliente, incluyendo el tipo de melamina, cantidad, dimensiones de las piezas y otros requerimientos especiales.
La información del pedido es registrada en el sistema disponible en la computadora principal. Posteriormente, se verifica la disponibilidad del material necesario para atender el pedido.
Cuando el pedido requiere cortes personalizados, la información debe ser revisada por el área de producción. El encargado de producción introduce manualmente las medidas de las piezas en el software de optimización de cortes para determinar la distribución de las piezas sobre las planchas de melamina.
Una vez obtenido el patrón de corte, el operario realiza los cortes correspondientes. Las piezas resultantes son revisadas y, si cumplen con las especificaciones, el pedido continúa hacia su etapa de entrega. Finalmente, se actualiza la información del pedido y se comunica al cliente que puede recoger o recibir su pedido.
5. Flujo del proceso As-Is
El proceso actual comprende las siguientes 13 etapas:
- 1. Recepción de solicitud del cliente.
- 2. Registro del pedido.
- 3. Verificación de disponibilidad de materiales.
- 4. Confirmación del pedido.
- 5. Preparación de la orden de corte.
- 6. Revisión de las medidas.
- 7. Ingreso manual de medidas al software de optimización.
- 8. Generación del patrón de corte.
- 9. Realización de los cortes.
- 10. Control de las piezas.
- 11. Actualización del pedido.
- 12. Comunicación al cliente.
- 13. Entrega del pedido.
6. Actores involucrados en el proceso As-Is
Funciones de los participantes y componentes en la operativa actual:
| Actor | Función |
|---|---|
| Cliente | Solicita el producto o servicio y recibe el pedido terminado. |
| Ventas | Recibe los requerimientos y registra el pedido. |
| Almacén | Verifica la disponibilidad de materiales. |
| Caja | Registra y controla el pago correspondiente. |
| Encargado de producción | Revisa la orden y prepara el proceso de corte. |
| Operario | Realiza físicamente los cortes de melamina. |
| Sistema actual | Almacena la información de los pedidos. |
| Software de optimización | Genera la distribución de las piezas para realizar los cortes. |
7. Problemas identificados en el proceso As-Is
7.1. Dependencia de una única computadora
La información de los pedidos se encuentra almacenada en una computadora principal. Esto genera una dependencia directa del equipo para consultar y registrar información. Una falla del equipo puede dificultar temporalmente el acceso a los registros necesarios para continuar con las operaciones.
7.2. Centralización de la información
La base de datos SQLite se encuentra almacenada localmente, por lo que el acceso a la información depende del equipo donde se encuentra instalada. Esto dificulta que diferentes áreas puedan consultar y actualizar simultáneamente la información desde distintos equipos.
7.3. Ingreso duplicado de información
Las medidas registradas inicialmente en el pedido deben ser introducidas nuevamente en el software de optimización. Esta duplicación de información puede generar errores de digitación y aumentar el tiempo necesario para preparar un pedido.
7.4. Limitada trazabilidad
El proceso no cuenta con un flujo claramente definido para visualizar todas las etapas por las que pasa un pedido. Por este motivo, conocer si un pedido se encuentra registrado, pendiente de corte, en producción o listo para entrega puede requerir consultar directamente con el personal responsable.
7.5. Riesgo de utilizar información desactualizada
Cuando se producen modificaciones en las medidas o características del pedido, existe el riesgo de que producción utilice información anterior si el cambio no es comunicado correctamente.
7.6. Dependencia de respaldos locales
La información almacenada en la computadora requiere mecanismos de respaldo para evitar pérdidas ante fallas del equipo o problemas con la base de datos.
8. Modelo As-Is del proceso
Representación esquemática del flujo de actividades y decisiones del proceso actual:
Flujo de Proceso As-Is · FerZur S.A.C.
Ver desglose de actividades y carriles▼
1. Cliente: Solicita productos o servicio de corte.
2. Ventas: Registra el pedido en la PC principal con SQLite local.
3. Almacén: Verifica disponibilidad de material. Si no hay stock, informa a ventas.
4. Caja: Registra el pago del cliente tras confirmación.
5. Producción: Revisa medidas e ingresa datos manualmente al software.
6. CutList Optimizer: Genera patrón de distribución de cortes.
7. Taller: Realiza los cortes físicos y pasa por control de calidad.
8. Control de Calidad: Si es incorrecto se corrige; si es correcto, se actualiza y se entrega.
9. Situación propuesta — To-Be
El proceso To-Be plantea una mejora en la gestión del pedido mediante la centralización de la información y la definición de estados que permitan realizar un seguimiento de cada pedido durante todo su ciclo.
En el proceso propuesto, la información del pedido se registra una sola vez y posteriormente es utilizada por las diferentes áreas involucradas.
Cuando un pedido requiere cortes personalizados, se genera una orden de producción asociada al pedido original. Esta orden contiene las dimensiones, cantidades y características necesarias para realizar el trabajo. La información puede ser utilizada para preparar el patrón de corte en el software de optimización, reduciendo la necesidad de volver a registrar manualmente los datos.
El pedido contará además con estados definidos que permitirán identificar su situación actual.
10. Flujo del proceso To-Be
El proceso propuesto comprende las siguientes 17 etapas:
- 1. El cliente realiza la solicitud.
- 2. Ventas registra el pedido.
- 3. El sistema valida los datos ingresados.
- 4. Se verifica la disponibilidad del material.
- 5. Se registra el pago.
- 6. El pedido pasa a estado CONFIRMADO.
- 7. Si requiere cortes, se genera una orden de producción.
- 8. Producción recibe la orden.
- 9. Se revisan las especificaciones.
- 10. Se prepara el patrón mediante el software de optimización.
- 11. Se realizan los cortes.
- 12. Se realiza el control de calidad.
- 13. Se actualiza el estado del pedido.
- 14. Se comunica a ventas que el pedido está listo.
- 15. El cliente recoge o recibe el pedido.
- 16. Se registra la entrega.
- 17. El pedido pasa a estado ENTREGADO.
11. Mejoras planteadas en el To-Be
Gestión centralizada
La información del pedido se encuentra disponible para las áreas que participan en el proceso.
Registro único
Las medidas y características del pedido se registran una sola vez y pueden ser utilizadas posteriormente durante la producción.
Trazabilidad
Cada pedido posee un estado que permite conocer en qué etapa se encuentra.
Orden de producción
La información necesaria para realizar los cortes se encuentra asociada directamente al pedido.
Control de modificaciones
Los cambios realizados sobre un pedido pueden quedar registrados antes de continuar con la producción.
Mayor disponibilidad de información
Ventas y producción pueden consultar la información actualizada del pedido sin depender exclusivamente de la comunicación verbal.
12. Modelo To-Be del proceso
Representación del proceso propuesto con sistema centralizado y control de calidad formal:
Flujo de Proceso To-Be · FerZur S.A.C.
Ver desglose de actividades y carriles▼
1. Cliente: Realiza la solicitud con dimensiones y tapacantos requeridos.
2. Ventas & Sistema: Registro único en la plataforma centralizada con validación inmediata.
3. Almacén: Comprobación de inventario en línea y notificación automática.
4. Caja: Registro del pago y paso a estado CONFIRMADO.
5. Sistema: Genera automáticamente la Orden de Producción paramétrica vinculada.
6. Optimización: Reutilización directa de medidas en CutList sin redigitación manual.
7. Taller & Calidad: Ejecución de corte, inspección formal con registro de incidencias y estado LISTO.
8. Despacho: Entrega conforme y transición al estado final ENTREGADO.
13. Comparación As-Is y To-Be
Comparación directa de los aspectos analizados entre el modelo actual y la propuesta:
| Aspecto | As-Is | To-Be |
|---|---|---|
| Almacenamiento | Base de datos SQLite local | Sistema centralizado |
| Acceso a información | Dependiente de una computadora | Disponible para las áreas autorizadas |
| Registro de medidas | Se registra y posteriormente se vuelve a ingresar | La información registrada se reutiliza |
| Gestión del pedido | Seguimiento limitado | Estados definidos |
| Producción | Recibe y revisa información del pedido | Recibe una orden de producción asociada |
| Cambios del pedido | Comunicación manual | Registro y control de modificaciones |
| Trazabilidad | Limitada | Seguimiento por estados |
| Control de calidad | Verificación de las piezas | Verificación e identificación de incidencias |
| Información | Puede encontrarse desactualizada | Información actualizada durante el proceso |
| Respaldo | Dependiente del almacenamiento local | Respaldos planificados |
14. Indicadores básicos del proceso
Para realizar posteriormente un análisis más detallado del proceso, se pueden considerar los siguientes indicadores:
| Indicador | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de procesamiento del pedido | Tiempo desde el registro hasta que el pedido queda listo. |
| Tiempo de producción | Tiempo empleado en realizar los cortes. |
| Pedidos con errores | Cantidad de pedidos que requieren corrección. |
| Pedidos entregados a tiempo | Pedidos terminados dentro del plazo establecido. |
| Pedidos modificados | Cantidad de pedidos que sufren modificaciones después de ser registrados. |
| Incidencias de producción | Cantidad de problemas detectados durante el corte o control de calidad. |
Estos indicadores permitirían comparar posteriormente el desempeño del proceso antes y después de aplicar las mejoras propuestas.
15. Conclusiones
El análisis del proceso de gestión de pedidos y corte personalizado de melamina permitió representar la situación actual de la empresa mediante un modelo As-Is y establecer una propuesta de mejora mediante un modelo To-Be.
En el escenario actual se identificaron principalmente problemas relacionados con la dependencia de una única computadora, la centralización de la información, la duplicación del ingreso de datos, la limitada trazabilidad de los pedidos y el riesgo de utilizar información desactualizada.
El modelo To-Be propone centralizar la gestión de la información, establecer estados para los pedidos, generar órdenes de producción asociadas y reducir la duplicación de datos durante la planificación de los cortes.
Los diagramas BPMN permiten representar visualmente ambos escenarios y facilitan la identificación de las actividades, responsables, decisiones y puntos de interacción existentes en el proceso. Esta representación servirá como base para posteriores actividades de análisis y mejora de procesos.
16. Evidencias del Proyecto
Registro fotográfico y capturas de validación correspondientes al estudio de campo en FerZur S.A.C.
✓ Registro fotográfico1. Levantamiento de información y entrevista inicial
Reunión con el personal de ventas y administración de FerZur S.A.C.
Ver guía de entrevista (24 preguntas)↓
✓ Registro fotográfico2. Operación con CutList Optimizer y registro local
Captura del flujo actual de registro manual de piezas y optimización.
✓ Registro fotográfico3. Taller, seccionadora y área de producción
Área física de corte de melamina y colocación de tapacantos.
✓ Registro fotográfico4. Modelamiento de procesos en Bizagi Modeler
Sesión de diagramación y validación de los modelos As-Is y To-Be.
Entrevista del Proceso — FerZur S.A.C.
Cuestionario estructurado de levantamiento y validación
- 01.¿Cómo se distribuyen actualmente las responsabilidades operativas entre las áreas de ventas, caja, almacén y taller de corte?
- 02.Desde que un cliente llega con su proyecto hasta que recibe el material cortado, ¿cuáles son los pasos que sigue actualmente el pedido?
- 03.Cuando un cliente solicita cortes personalizados, ¿dónde y cómo se registran las dimensiones, el grosor, el tipo de tablero y los requerimientos de tapacanto?
- 04.¿Cuántas personas o equipos pueden registrar o modificar pedidos simultáneamente?
- 05.Si un cliente solicita modificar las medidas o características de sus piezas después de haber registrado el pedido, ¿cómo se gestiona actualmente el cambio y qué problemas puede ocasionar?
- 06.¿Cómo verifica el personal que existe stock físico de las planchas de melamina necesarias antes de cobrar o procesar un pedido?
- 07.¿Qué sucede cuando una plancha requerida no está disponible o presenta algún defecto al momento de realizar el corte?
- 08.¿En qué momento interviene el área de caja y qué documento, comprobante o autorización indica al personal de producción que puede iniciar el trabajo?
- 09.¿Cómo recibe actualmente el encargado de producción las medidas y especificaciones de las piezas que debe cortar?
- 10.¿Cómo se realiza el ingreso de las dimensiones de las piezas en el software CutList Optimizer?
- 11.¿Cuánto tiempo y esfuerzo requiere transcribir manualmente los datos de cada pedido al software de optimización?
- 12.¿Con qué frecuencia se producen errores al transcribir las medidas y qué consecuencias generan en el desperdicio de material, el tiempo de trabajo o la necesidad de repetir cortes?
- 13.¿Cómo se realiza actualmente la revisión de calidad de las piezas antes de empaquetarlas o entregarlas al cliente?
- 14.Si una pieza se corta incorrectamente, ¿cómo se registra el incidente y cómo se gestiona su reposición?
- 15.Si un cliente consulta sobre el estado de su pedido, ¿cómo determina el personal en qué etapa se encuentra, por ejemplo, pendiente, en optimización, en corte o terminado?
- 16.¿Cómo se informa al área de atención o ventas que un pedido ya terminó de ser cortado y está listo para ser entregado al cliente?
- 17.¿Qué comprobante o constancia se utiliza actualmente para confirmar que el cliente recibió su pedido completo y conforme?
- 18.La base de datos actual funciona en una computadora principal. ¿Qué limitaciones o riesgos representa para el negocio depender de un único equipo?
- 19.¿Qué procedimiento se sigue si la computadora principal presenta una falla, se daña o deja de estar disponible?
- 20.¿Con qué frecuencia se realizan copias de seguridad de la base de datos y dónde se almacenan actualmente?
- 21.¿Qué información considera más importante conservar y consultar para poder hacer seguimiento a un pedido desde su registro hasta su entrega?
- 22.¿Qué problemas o retrasos se presentan con mayor frecuencia durante todo el proceso de venta, corte y entrega de los pedidos?
- 23.¿Qué actividades del proceso considera que actualmente requieren más tiempo o trabajo manual?
- 24.¿Qué información le gustaría poder consultar de manera inmediata y que actualmente resulta difícil de obtener?